Servicio Airlines SKY (Aerolínea) – Plataforma Atento Perú
Una entidad especializada en la gestión de experiencias y servicios de atención al cliente requiere la incorporación de personal para el área de Atención al Cliente que prestará servicio a la Aerolínea SKY.
La convocatoria se dirige a postulantes con vocación de servicio, capacidad de comunicación efectiva y disposición para la resolución de problemas operacionales del sector aéreo.
- Modalidad de Ejecución: Presencial.
- Ubicación de la Plataforma: Sede ubicada en Avenida La Molina 200, adyacente al Óvalo Santa Anita, Lima.
Descripción y Alcance de las Funciones Técnicas
La posición de Agente de Atención al Cliente tiene como objetivo principal brindar soporte integral a los usuarios y pasajeros de la aerolínea. El rol es crítico, actuando como el punto de contacto directo para la gestión de viajes.
El puesto exige el dominio de la comunicación a través de múltiples canales de interacción: llamadas telefónicas entrantes y canales digitales (gestión de chats y WhatsApp).
Las responsabilidades operacionales se detallan a continuación:
1. Gestión de Reservas y Soporte Aéreo
- Soporte de Vuelos: Proporcionar orientación y asesoría sobre horarios de vuelos, confirmación de itinerarios, estados de reserva y detalles de la programación aérea.
- Modificaciones: Procesar y gestionar solicitudes de cambios, upgrades, adición de equipaje o modificaciones en la información de los pasajeros.
- Tarifas y Políticas: Aclarar dudas comerciales relacionadas con tarifas, penalidades por cambios o cancelaciones, y explicar las políticas de la aerolínea.
- Inconvenientes Complejos: Resolución de incidencias que surjan antes, durante o después del vuelo, incluyendo temas de check-in, documentación de viaje y demoras operacionales.
2. Protocolo de Documentación y Sistemas
- Registro en CRM: Es obligatoria la correcta documentación y el registro de todas las interacciones del cliente en el sistema CRM (Customer Relationship Management) de la plataforma.
- Gestión de Tickets: Generación, remoción y seguimiento de tickets de servicio en la herramienta de ticketing, asegurando el cumplimiento de los SLA (Service Level Agreements) de la aerolínea.
- Comunicación Promocional: De forma complementaria, comunicar ofertas y beneficios vigentes, siguiendo los protocolos de venta cruzada (cross-selling) definidos por la Gerencia Comercial.
Perfil Requerido y Requisitos de Admisión
La postulación está supeditada al cumplimiento de los siguientes requisitos:
- Formación Académica: Secundaria completa (requisito excluyente).
- Experiencia: Mínima de tres (3) meses en atención al cliente (call center o presencial) es deseable. Se evaluarán perfiles sin experiencia con actitud demostrable para el aprendizaje acelerado.
- Habilidades de Comunicación: Exigencia de comunicación verbal fluida, escucha activa y un tono de voz profesional para manejar interacciones complejas.
- Orientación al Logro: Se valorará la capacidad de organización personal, la actitud resolutiva y la orientación al cumplimiento de métricas (KPIs) de gestión y calidad.
- Disponibilidad Horaria: Indispensable para trabajar de manera presencial en la sede y adaptarse al régimen de horarios rotativos establecido.
Régimen de Jornada y Horario de Operación
El puesto se desarrolla bajo la modalidad Full Time, con un total de 48 horas efectivas de gestión semanales.
- Rango Horario de Operación: Lunes a domingo, dentro de un rango variable que inicia a las 09:00 a.m. y finaliza a las 07:00 p.m.
- Distribución Diaria: Asignación de 8 horas efectivas de gestión diarias.
- Descanso/Almuerzo: Se otorga 1 hora de descanso para el almuerzo.
- Días Libres: Esquema de días de descanso rotativos, planificados semanalmente por la Gerencia de Operaciones.
Compensación Económica y Beneficios Contractuales
El esquema de compensación y las condiciones son las siguientes:
- Remuneración Fija Mensual: S/. 1,130.
- Bono por Desempeño (Variable): Maqueta de incentivo variable que puede alcanzar hasta el 30% del sueldo fijo. La distribución de este incentivo se efectúa mediante vales de alimentos y/o pagos en efectivo, conforme a los resultados individuales de las métricas.
Otras condiciones:
- Ingreso a Planilla: Ingreso a planilla completa desde el primer día de trabajo.
- Beneficios de Ley: Acceso garantizado a todos los beneficios sociales de ley vigentes (CTS, gratificaciones, seguro social, utilidades).
Protocolo de Capacitación y Desarrollo
- Capacitación Pagada: Se proveerá capacitación inicial obligatoria, la cual será remunerada.
- Detalle de Capacitación: Duración de 15 días. Horario de 9:00 a.m. a 3:00 p.m.
- Compensación Formativa: Pago de S/. 20 por cada día asistido a la capacitación.
- Fecha de Inicio: Viernes 12 de diciembre.
- Desarrollo: Acceso a línea de carrera y oportunidades de ascenso interno, enfocado en el desarrollo de talento a largo plazo en el sector de contact center de servicios especializados.
La posición requiere el estricto cumplimiento del perfil y la disponibilidad inmediata para el inicio del proceso de capacitación.